Emilio, il tuo assistente virtuale

Emilio, il tuo assistente virtuale

Il progetto “Emilio, il tuo assistente virtuale” nasce per aiutare la divisione “support interno” di Credem Banca a rispondere in tempi brevi alle richieste dei dipendenti delle filiali Credem.
Il team formato dai consulenti QUIX e dai responsabili help-desk di CREDEM ha realizzato in 4 mesi la piattaforma Emilio, erogata come servizio in cloud.
La soluzione è modulare e imperniata sull’enterprise portal J2EE QPortal basato su Liferay in grado di gestire gli accessi degli utenti personalizzando le funzioni visibili in virtù del proprio ruolo. All’interno di questo contenitore sono compresi diversi moduli applicativi tra cui:
• QBot: piattaforma di gestione dei chatbot. Permette la rapida implementazione di servizi multicanale (web, messenger, telegram, ecc.) mediante una interfaccia intuitiva web-based. Integra se necessario i servizi di intelligenza artificiale offerti da Google mediante un proprio algoritmo proprietario in grado di estenderne le possibilità.
• QDoc: motore documentale, basato su Elastic Search, in grado di catalogare e gestire grosse moli di documenti e contenuti garantendo la visibilità di ogni singolo ai soli utenti autorizzati.
L’implementazione del chatbot ha notevolmente migliorato la diffusione della conoscenza interna dell’help-desk di Credem Banca, automatizzato e uniformato le risposte e sollevato gli operatori dai task più banali e ripetitivi, permettendo loro di concentrarsi su quelli a vero valore aggiunto. Gli utenti, ora, invece di chiamare ogni volta l’help desk, possono rivolgere le loro domande all’assistente virtuale e ricevere immediatamente risposta. Il numero di chiamate in entrata è stato ridotto del 30%. Quando l’assistente virtuale non è in grado di rispondere in autonomia, la domanda viene dirottata su un operatore, che può gestire la chat durante qualunque fase del processo e restituire il controllo al chatbot non appena ha risolto il problema. Inoltre, i responsabili dell’help desk sono completamente autonomi nel processo di insegnamento del chatbot. I dati raccolti dal sistema vengono messi a disposizione attraverso apposite dashboard e permettono ai responsabili un approccio data-driven. Questo innesca un circolo virtuoso: più Emilio viene istruito, più risposte è in grado di fornire in autonomia, più tempo viene guadagnato per migliorare ulteriormente la pertinenza delle risposte erogate.
Il numero di chiamate in entrata è stato ridotto del 30%.

Il progetto è in continua evoluzione: stiamo lavorando per incrementare la percentuale di risposte automatiche grazie ad un costante incremento delle conoscenze del sistema. Sul fronte documentale a breve sarà possibile l’invio non più dell’intero documento, ma solo del singolo paragrafo utile alla risposta, risparmiando tempo e fatica per l’operatore di filiale che, se lo desidera, può comunque richiedere attraverso il chatbot il documento completo.

Claudio

Masini

Quix


Presidente CdA

+39 (0)59 565388

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