1. Tipologia di progetto, obiettivi e descrizione della problematica o del bisogno del cliente
SylloTips è un software AI per il knowledge transfer, pensata per organizzazioni che devono gestire elevati volumi di richieste sia nei call/contact center (front-liners) che nelle reti di vendita. Le aziende, operanti in settori come telecomunicazioni, energy & utility, banking, assicurazioni, e-commerce e retail, affrontano sfide legate a tempi lunghi di formazione (da 3 a 9 mesi), turnover elevato, accesso frammentato alla conoscenza e difficoltà nel mantenere aggiornate le informazioni su prodotti e processi. SylloTips riduce i tempi di onboarding, aumentare la produttività e garantire risposte tempestive e conformi, migliorando così l’esperienza del cliente sia sul fronte del supporto che in quello della vendita.

2. Descrizione della soluzione tecnologica (tecnologie, architettura, ecc.)
SylloTips è un sistema ai multi-agent integrato con Microsoft Teams e WhatsApp, e collegabile ai principali CRM e sistemi documentali (SharePoint, Google Drive, Notion). La soluzione utilizza un approccio multimodale e multilingue che consente sia ai front-liners dei call/contact center sia ai venditori di accedere in tempo reale a procedure operative, documentazione, politiche e informazioni di prodotto. L’architettura prevede: Un sistema di indicizzazione e retrieval dei dati basato su Elastic Cloud, in ambiente GDPR compliant. Un motore di generative AI che integra modelli interni e collaborazioni con soluzioni come ChatGPT e Anthropic, per generare risposte contestualizzate. Un meccanismo “human-in-the-loop” che attiva ticket per il coinvolgimento di esperti in caso di lacune informative, garantendo così una knowledge base sempre aggiornata e validata.

3. Dettaglio del progetto implementato (complessità, tempi, aspetti organizzativi, costi, ecc.)
Il progetto è strutturato in fasi:

• Envisioning & Set-Up: Incontri iniziali con sponsor e stakeholder per definire il perimetro del progetto e individuare i casi d’uso specifici, rivolti sia al supporto dei front-liners dei call/contact center che all’ottimizzazione delle attività di vendita.
• Listening & Development: Workshop e meeting con “Champion Experts” per mappare le fonti informative e identificare le aree critiche, garantendo che le esigenze di entrambe le funzioni vengano affrontate.
• Adoption on the Job & Go-Live: Formazione on the job, toolkits, webinar e sessioni di coaching per facilitare l’adozione della piattaforma da parte degli operatori di supporto e dei venditori.
• Monitoring & Tuning: Survey e interviste per monitorare l’adozione e pianificare eventuali azioni correttive.

Il team coinvolto comprende sponsor, project leader, esperti di change & adoption, digital platform expert, project manager e una rete di Champion (experts e ambassadors). Il modello di pricing si basa su abbonamento annuale (circa 108€ per utente) con costi aggiuntivi per lo storage (es. 25.200€/anno per 1TB), garantendo flessibilità e scalabilità in base alle esigenze aziendali.

4. Principali benefici ottenuti dal cliente
I risultati conseguiti includono:
• Riduzione fino al 75% dei tempi di formazione dei nuovi operatori, sia nei call/contact center che nelle reti di vendita.
• Incremento della produttività (fino al 50%) e riduzione dei tempi di gestione delle chiamate (ad esempio da 5 a 2,5 minuti).
• Risposte più rapide, accurate e conformi alle normative grazie all’integrazione “human-in-the-loop”.
• Aggiornamento in tempo reale della knowledge base, con conseguente diminuzione degli errori e riduzione degli escalation.
• Miglioramento complessivo dell’esperienza cliente, con supporto immediato per gli operatori di assistenza e informazioni sempre aggiornate per i venditori.

5. Elementi distintivi di reale innovatività/originalità e replicabilità della soluzione
Il principale elemento distintivo di SylloTips è l’integrazione sinergica fra intelligenza artificiale e supervisione umana, che consente di validare continuamente le informazioni e aggiornare la knowledge base in tempo reale. L’agente AI, accessibile tramite interfacce familiari come Teams e WhatsApp, supporta sia i front-liners dei call/contact center sia i venditori, rendendo la soluzione estremamente flessibile e replicabile in diversi settori.