Le esigenze di INAIL e la sfida del cambiamento

Il progetto Sportello Digitale di INAIL ha l’obiettivo di semplificare l'accesso ai servizi, assistere i cittadini da remoto e al contempo dotare di competenze digitali il personale dell’Istituto, così come previsto dal PNRR.
Vista la necessità di gestire i processi su documenti fisici, come disposto dal governo, la gestione dei servizi erogati da INAIL risultava complicata, sia per i cittadini sia i funzionari dell’Istituto:

• La comunicazione tra l’operatore Inail e i cittadini era frammentaria.
• Il personale dedicava molto tempo a rintracciare i dati pertinenti.
• Le informazioni di base su un caso da gestire erano difficilmente reperibili in fase di pre-appuntamento, aumentando i tempi di gestione del caso stesso.

La soluzione tecnologica per supportare i cittadini e rafforzare la fiducia del pubblico

Grazie alla collaborazione con Accenture, Avanade e Microsoft, Inail ha creato Sportello Digitale. Un'app self-service che i cittadini possono utilizzare per programmare facilmente un appuntamento e incontrare, in remoto o di persona, un funzionario Inail. Sportello Digitale è realizzato con Microsoft Power Apps, Dynamics 365, Teams e Viva.

• Microsoft Viva acquisisce i dati dei cittadini — informazioni come i dati di contatto, i dati relativi all'appuntamento e il motivo dell'appuntamento — da Microsoft 365 e Teams.
• Dynamics 365 provvede alla raccolta, all'elaborazione e all'analisi di tali dati e li traduce in una panoramica sulle informazioni di base e sulla richiesta di un cittadino. Ciò aiuta i funzionari Inail ad accedere rapidamente alle informazioni relative al cittadino e a stabilire come rispondere alla sua richiesta.
• La modalità di fruizione dell’appuntamento da remoto consente all’utente esterno di partecipare all’incontro con il consulente incaricato, nel giorno e orario selezionato, direttamente sulla piattaforma Microsoft Teams, tramite il proprio dispositivo (es. desktop, tablet, smartphone).

Le fasi dell’implementazione per combinare tecnologia e fattore umano

L’ideazione di Sportello Digitale è stata condotta tramite sessioni di co-design con il personale della Direzione Centrale Organizzazione Digitale Inail e, di volta in volta, migliorata tramite la ricezione di feedback da parte delle sedi che hanno partecipato alla fase di sperimentazione, in ottica di continous improvement della soluzione.

Il servizio ha visto un’estensione graduale, partendo da una prima fase di sperimentazione che ha coinvolto alcune sedi della DR Sicilia, della DR Lazio e della DR Lombardia, per poi essere adottato dalle 187 sedi presenti su tutto il territorio nazionale.

L’implementazione di Sportello Digitale è stata accompagnata dalla definizione strategica di un piano di Change Management, che ha visto l’organizzazione di incontri formativi con il coinvolgimento del personale delle sedi territoriali Inail e la condivisione del materiale formativo a supporto dell’adozione e dell’utilizzo dello strumento.

Obiettivi e vantaggi raggiunti da Inail grazie a Sportello Digitale

Il lancio dell’app è avvenuto a luglio 2022. Da allora, Inail ha già avuto prova dell'efficacia di Sportello Digitale, registrando come i cittadini che prenotano gli appuntamenti attraverso l'app possono fornire subito le informazioni riguardanti il loro caso e, quindi, non richiedere appuntamenti successivi.

La soluzione ha portato diversi vantaggi.

• Per i cittadini: si sono ridotti i tempi di attesadell’incontro tra gli utenti e l’Istituto ed è aumentata la fiducia del pubblico.
• Per INAIL: si sono ridotti i costi, la forza lavoro impiegata e il tempodedicato a risolvere le richieste, consentendo all’Istituto di ottimizzare l’organizzazione delle attività delle sedi.

INAIL, un caso esemplare di PA Innovativa

La creazione dello Sportello Digitale ha fornito a Inail l'occasione per considerare altri modi di utilizzo degli strumenti digitali per sostituire i documenti fisici, supportare gli appuntamenti online e automatizzare ulteriormente i processi interni. Sebbene gran parte della burocrazia italiana si basi ancora sul formato cartaceo a causa delle normative nazionali, Inail sta contribuendo a modernizzare il modo in cui le istituzioni pubbliche servono i cittadini.
Fattore chiave per il successo della soluzione risiede nell’approccio human-centered che ha portato alla sua realizzazione e che ha consentito da un lato il coinvolgimento esteso e continuativo delle persone di INAIL e, dall’altro, un modello incentrato sulle esigenze e sull’esperienza dei cittadini.

Inoltre, l’agilità, la flessibilità e la scalabilità della soluzione tecnologica e dell’approccio consentono la sua replicabilità in altri ambiti INAIL o in altre PA.

Sportello Digitale è l’evoluzione del progetto di Digital Workplace, Scrivania Digitale, realizzato sempre con il supporto di Accenture, Avanade e Microsoft per promuovere una nuova cultura del lavoro e rendere più efficiente il modello operativo.